ホーム > 日総研接遇大賞 >日総研接遇大賞 受賞者のご紹介

 


医療法人 新産健会(札幌市)

受賞理由 基本を真摯に徹底的に磨き上げ、
安心していただける接遇を全員が実践。

特色:身だしなみの指針を法人全体で統一するために、施設や職務ごとに「細則」を作成して徹底している。研修や勉強会の後は、接遇委員会が作成したWEB接遇テストを全職員が受け、理解度を確認し、次の研修に生かしている。サービス接遇検定の資格取得も奨励し、外部基準でのレベルアップも図っている。患者・受診者アンケートの声は一つ残らず生かすよう、部署ごとに改善の努力を続けている。

 


秋田厚生医療センター 接遇教育委員会(秋田市)

受賞理由 接遇の原点「笑顔で挨拶」「美しい環境整備」を
磨き上げて幸せな職場に。

特色:接遇を原点から見直し、「笑顔で挨拶」「美しい環境整備」のソフト・ハード2点を重点目標として病院全体で取り組む。「接遇カフェ」では医師も含めた全職員が接遇を語り合い、意識を高め、かつ一体感を生む効果を生んでいる。職員同士が褒め合う「SR2Cカード」活動では、笑顔の接遇に優れた職員を院長が表彰し、モチベ―ションを高めている。活動成果は外部に発信し、患者満足や求人に成果が出ている。

 


能代厚生医療センター (秋田県能代市)

受賞理由

毎日のエントランス接遇研修で気づきを得て、和みの笑顔が広がる。


特色:エントランス接遇研修がユニークである。1時間程度、自分の部署を離れてエントランスで患者様に直接接することを通じて、“相手の立場に立つ”ことを体感し気づきが得られる。接遇ラウンドでは特にドクターの接遇を重点チェック。優れた接遇事例は「接遇Nice Shot!」として共有し、接遇向上を目指す組織風土を醸成している。

 


茨城県厚生農業協同組合連合会 総合病院 土浦協同病院 (茨城県土浦市)

受賞理由

診療場面「良い例・悪い例」のロープレ研修で、
医師の接遇向上に挑戦。


特色:「患者にとっては診療室の中での接遇こそが一番重要だ」と結論付け、医師の接遇教育を実施。接遇委員会のメンバー(医師も含め)が良い例・悪い事例を演じる。医師自身が客観的に診察の様子を見ることで患者目線になり、共感力を養うことを目指す。良い例は患者アンケートでお褒め頂いた医師が演じる。この「医師のための接遇研修」により、医師の接遇教育にチャレンジしている。患者様の声や接遇アンケート結果は院内ロビーに掲示し、弱点や改善点を確認し、次につなげている。 スタッフは明るく、この明るさに患者もきっと元気づけられるであろうと感じる。

 


医療法人社団翠会 和光病院 (埼玉県和光市)

受賞理由 仕事と接遇が融合し、当たり前のことが当たり前に
なされていて素晴らしい

特色:何よりも大切にしているのは特別なことではなく、「誠意をもって当たり前のことを当たり前に行うこと」である。第三者評価委員による視察や、患者家族アンケートの評価を受けて、振り返り・改善を続けている。接遇の向上によって職員が働きやすい職場環境づくりを目指している。

 


社会福祉法人 竹友会 特別養護老人ホーム やわら木苑 (千葉県松戸市)

受賞理由 申し送りでやる気スイッチを入れ、
深呼吸で心の余裕を持ち、いつも笑顔に。

特色:全員が参加する朝の申し送りで、「接遇理念、基本の言葉5」を読み上げることを毎日継続している。これでやる気スイッチを入れ、さらに深呼吸をして心に余裕を持って業務に入る。基本の言葉は業務に合うものを部署毎に作成する。身だしなみは私服でありながら職場の雰囲気にマッチする服装を全員が工夫して着用し、明るさと親しみやすさを醸し出している。

 


心身障害児総合医療療育センター 整肢療護園 (東京都板橋区)

受賞理由 仕事を楽しみ相手を喜ばせる組織風土で子どもと共に笑顔で生活する

特色:「フィッシュ哲学」を10年前に導入する以前から、そのマインドが組織の中にすでにあった。子どもと共に楽しめるイベント・機会を職員が自発的に工夫し、それを組織が承認・称賛しサポートすることで、仕事に対するやりがいを育んでいる。より快適な生活環境づくりにも工夫を凝らす。成果は論文・学会発表することで客観的に振り返り、自信と達成感につなげ、よいサイクルを生み出している。

 


焼津市立総合病院 (静岡県焼津市)

受賞理由 “いいねプロジェクト”で良いところを伝え広め
職場が活性化して笑顔に。

特色:「いいねカード」で相手の良いところを伝え広める取り組みによって、良いところに気付く能力を高め、モチベーションを上げている。全職種が能動的に学ぶロールプレイング接遇研修も取り入れ、職種間の垣根を超えた、顔の見える関係をつくることでコミュニケーションが円滑になり、活気ある職場、接遇意識の高い職場から、笑顔が連鎖している。

 


医療法人 出田会 出田眼科病院(熊本市)

受賞理由 すべてが「笑顔で患者様に寄り添う」ためになされ、
居心地がとてもよい

特色: 「笑顔での対応」は、新人からベテランまで「心の持ちよう」で同じようにできるという視点で取り組んでいる。30年以上受け継がれる「患者サービス改善ノート」は、年に1度は全職員が記入し、理事長以下、全職員、全職場で共有される。ロビーは「癒しの場」と感じていただけるように、職員によるグランドピアノの生演奏、患者さんの作品展示会「光に感謝展」など多彩なイベントなどが工夫されている。目の不自由な患者にやさしい環境整備には、深い配慮がみられる。日々の努力がきめ細かくなされており、その積み重ねが素晴らしい。全体によい笑顔で、やさしい対応である。

 


北海道大学病院(札幌市)

受賞理由:チーム医療を念頭に組織横断的体制で全職員を継続教育。

全職員を対象にした様々な接遇研修を平成22年より実施。組織横断的な体制による患者サービス推進委員会のもと、階層別研修コースをきめ細かく企画し、接遇・コミュニケーション・クレーム対応の強化を図る。外部講師だけでなく院内の接遇指導者の育成・レベルアップ教育も行う。患者満足度調査で接遇応対の状況を職種別に評価し、さらなる改善に努めている。挨拶は、当たり前に笑顔で自然になされている。

 


旭川赤十字病院(旭川市)

受賞理由:接遇に関わる4種類の組織が連携して改善活動を継続。

接遇に関わる4つの組織、エクセレントホスピタルチーム、病院患者サービス向上委員会、ホスピタリティチーム、看護部看護サービス検討委員会が、連携して活動。入院・外来患者満足度調査の実施、職員行動規範5つの約束の周知、接遇研修、あいさつ運動、ホスピタリティコンテスト、職員によるロビーコンサート、職員満足度調査等の活動を通じて、接遇向上に組織的・継続的に取り組んでいる。患者の入院に対する不安が和らげられるような対応・声かけがなされている。

 


青森保健生活協同組合 中部クリニック (青森市)

受賞理由:現場に即した具体的な指導が行き届き、実践力が高い。

教育接遇委員会が年間教育計画に基づき、毎月教育テーマを企画して学習会を実施。現場に即した具体的な指導により、スタッフの行動は翌日から変化が見られる。テーマはスタッフの要望も取り入れ、高齢者の正常な老化の理解や、高齢者疑似体験等、新しい研修の企画を進めている。自然な笑顔で働きかけがなされている。

 


東京衛生病院 接遇委員会(杉並区)

受賞理由:現場発案のオリジナリティに富む工夫と人事評価で笑顔あふれる。

接遇委員会が中心になって全職員への指導、働きかけを行っている。朝礼の5秒間笑顔、笑顔ポスターや月目標ポスター、身だしなみチェックポスターの掲示、接遇マニュアルの随時更新等を実践。委員会からの指示だけではなく、職員からの自発的な活動を引き出すために年に1度、各部署の接遇取り組みを発表する「接遇アカデミー」を開催し、優れた部署を表彰して意識を高めている。投書箱で声を吸い上げ改善に生かし、接遇を高く評価する人事制度を取り入れている。。何を置いても「笑顔」のあふれた病院である。

 


医療法人社団 ワイズレディスクリニック (幸手市)

受賞理由:外部の覆面調査評価、コンシェルジュ等、こだわりの取組みを継続。

医療サービスにおけるISO9001を平成15年に導入し、院内コミュニケーションを高める。電子カルテ導入時のタイピングコンテスト、コンシェルジュの設置、スタッフをねぎらう「天子の羽根」シールなど数々の取り組みでスタッフのやる気を引き出す。スタッフはセルフメディエーターとして自発的に動き、真の接遇ができるようになってきている。外部の第三者(覆面)評価も取り入れ、継続的な研修でさらなる向上に取り組んでいる。職員の意識は高く、笑顔の挨拶、声かけも素晴らしい。

 


菊川市立総合病院 (菊川市)

受賞理由:サンキューカードで職員が笑顔になり、自然な明るい応対を実践。

職員の意識を変える取り組みとして、スローガン唱和、あいさつ運動、身だしなみチェック表等のほか、サンキュープロジェクトを実施。職員間でサンキューカードを出し合い、1番の部署を表彰することで、気づきを大切にし、褒める文化の醸成に努めている。接遇サービス委員会では、定期的な接遇研修のほか、入院・外来患者満足度調査を行い、評価・改善を行っている。とてもよい笑顔、やさしい表情で対応がなされている。

 


特定医療法人三栄会 ツカザキ病院 (姫路市)

受賞理由:患者の意見に応え、スピーディに改善する風通しのよい組織風土。

ご意見箱等外部の意見を吸い上げ、可能なものは速やかに改善に着手している。患者サービス向上委員会は、設備・システムからご意見箱まであらゆる問題を取り上げて検討できる組織とした。ボトムアップで些細なことでも改善を早く進めるようになっており、職場巡回で改善点を拾い出す取り組みもしている。職場内コミュニケーションの良さが実感できる。

 


鳥取大学医学部附属病院 救急救命センター (米子市)

受賞理由:救急現場ならではの特長を生かし「神対応」の接遇に挑戦。

三次救急において、「全ての人に神対応」をキャッチフレーズにした接遇向上に取り組んでいる。救急救命センター看護師の特徴を生かした独自の接遇実技試験、自己目標&自己評価制度を考えて実践し、満足度調査でチェック・改善し続けている。スタッフ同士のコミュニケーションが非常にスムーズで、わかりやすく、相手を配慮した言葉が交わされている。自然な笑顔での挨拶がなされている。

 


社会福祉法人白寿会 介護老人保健施設コスモス園 (呉市)

受賞理由:利用者の歩みを知る「マイヒストリー」作りで深く温かい笑顔を。

接遇委員会が平成18年度より取り組んでいる、利用者の歩みを知る「マイヒストリー」作りを通して、要介護5の方とも深いところでのコミュニケーションのつながりができている。スタッフも利用者への理解を深め敬意をもって介護にあたれるようになり、真実の笑顔・あたたかい笑顔が生まれている。職員同士の声かけ、挨拶も自然によく交わされている。

 


社会福祉法人シティ・ケアサービス (福岡市)

受賞理由:きめ細かい研修・環境づくり・気づきと継続で職員が主体的に実践。

「心のこもった笑顔」をサービス方針の1番目に掲げ、日々の実践のために「研修、環境、気づきと継続」を重点整備して取り組んでいる。研修は、全職員に行き渡るように計画。環境は、職員のメンタルヘルスサポートを外部機関に依頼し、職員が笑顔でいられるように配慮。気づきと継続については、コンプライアンスチェックや振り返りシート等で自らが気づく機会を定期的に作っている。懇談会やアンケート等で声を吸い上げ、回答も行っている。職員の挨拶、笑顔にはあたたかさが感じられる。

 


医療法人天百合会(鹿児島市)

受賞理由:ゆりかごからお見送りまでサービス業に徹したおもてなしを実践。

「ゆりかごからお見送りまで」のコンセプトのもと、助産院から高齢者施設までの全部署・全職種が、サービス業に徹したおもてなしを、独自の教育・人事カリキュラムで実践している。全部署・全職員を対象に教育研修や接遇検定を実施。研修参加率や「いいねBOX」による第三者評価を考慮する人事制度のほか、何でも相談室、フォロー面談等によるサポート体制も充実。ご意見箱や満足度調査も実施している。職種間の院内コミュニケーションは良く、前向きな姿勢がみられ、おもてなしの挨拶、笑顔が生まれている。

 


社会医療法人緑泉会 米盛病院 医療コンシェルジュチーム(鹿児島市)

受賞理由:クレドをベースにお手本となる心づくしのサービスを実践・指導。

平成19年にクレドを導入し、医療コンシェルジュとしてサービス推進活動を牽引。院内を横断的に動き幅広い業務をこなしながら、クレドをベースに患者サイドの目線で、患者や他職種への心づくしのサービスを考え実践している。立ち居振る舞い、笑顔とも素晴らしく、職員のお手本となっている。経験を共有し感性を磨く「ミモザ会」のほか、各種研修会・勉強会を実施し、パーソナルサービスを実践・指導している。ご意見箱のほか、退院前の病室訪問などで声を吸い上げ、対応・改善に努めている。



札幌マタニティ・ウイメンズホスピタル 接遇委員会(札幌市)

受賞理由職員同士がお互い褒め合う組織風土の醸成で明るい笑顔に包まれる

特色:フィッシュ!哲学、接遇MVP、ご意見箱を3本柱にして、全員参加で向上・改善に取り組んでいる。特に、職員同士が思い思いに感謝し褒めあう仕組みがうまく機能し、相手の良いところを見つけよう・伝えようという意識が高まることで笑顔が生まれ、やる気と自信につながっている。接遇MVPの選出で接遇モデルとなる人が具体的にわかり、全職員の底上げにつながっている。助産師がコンシェルジュを務め、専門職としてあらゆる相談に対応する仕組みは素晴らしい。

 


つくば総合健診センター(つくば市)

受賞理由日々進歩し続けようとする意欲と行動が全部署の現場に満ちあふれる。

特色:健診接遇委員会を立ち上げ、受診者満足度調査で得られた意見を全部署で共有し改善に取り組む。受診者にとって説明がわかりやすいか、質問しやすいか、不愉快に感じないか等、全部署が協働・連携して、また部署ごとに工夫を凝らして、日々進歩し続けようという行動と意欲が素晴らしい。頑張る職員を褒める「良いとこキャンペーン」や、サービスに役立つ資格取得の推奨などで、やる気を高めている。

 


認知症高齢者グループホーム 愛里須 ソフィア (栃木県那須郡)

受賞理由:「ていねいな言葉遣い」を徹底的に磨き上げ、全職員に浸透している。

特色:一見単純な取り組みである「ていねいな言葉遣い」に焦点を当て、全スタッフが現場で徹底して実践することで、利用者もスタッフもストレスが軽減され、穏やかな表情の絶えない、元気で明るい雰囲気がつくられている点が素晴らしい。「敬語よりもていねい語」をキャッチフレーズに、基本の言葉を出勤時に復唱する、言葉の添削ツールを使ってチェックするなど、継続してコミュニケーション向上に努めている。

 


医療法人 武蔵野総合病院 接遇開発委員会(埼玉県川越市)

受賞理由若手の接遇委員を中心に、自ら工夫する楽しさに気づき成長している

特色:接遇委員を部署横断的に若手の中から選び、接遇意識の向上を図っている。自分たちで工夫することの楽しさを体験させ、改善のよいサイクルが生まれてきているところが素晴らしい。抜き打ち身だしなみラウンドで、手作りのピンクカード(感謝の気持ちを伝える)、イエローカード(改善点を本人と話し合って実行)を渡す。接遇コンテストも定着している。患者アンケートで好印象の職員には「おもいやりちゃん」シールを名札に貼ってもらうことで、高いモチベーションを継続している。

 


医療法人社団 済安堂 井上眼科病院 (東京都千代田区)

受賞理由基本的なマナーがごく自然に当たり前に実践され、とても心地よい

特色:どのスタッフも仕事の中で自然な接遇応対を実践しており、取って付けた感じがないのが素晴らしい。スタッフ参加型のロールプレイング研修で現場対応力を高め、フィッシュ!哲学を取り入れた「ありがとうカード」でコミュニケーション・チームワークを高めている。ユニバーサルデザインを取り入れた接遇空間で、患者に寄り添う取り組みを続けている。

 


聖隷浜松病院 看護部利用者価値実践向上委員会 (静岡県浜松市)

受賞理由絆を合言葉にした深い連携で「利用者価値」の向上を追求し続ける。

特色:「病院利用者が満足するための価値とは何かを追求する」という視点で、看護の質を高め、お互いが看護に喜びを感じ合える組織風土の定着に取り組む。きめ細かい年間計画・目標設定・実行をベースに、「グッドマナーシール」による評価・表彰、会誌『きらきら聖人』などで喜びの共有を継続し、笑顔あふれる風土が定着している。

 


大阪府立急性期・総合医療センター 医療サービス改善委員会 (大阪市)

受賞理由仕事を楽しみ、自分も相手も自然に笑顔になれる医療サービスを実践。

特色:医療サービス改善委員会がフィッシュ!哲学を取り入れて13年。「患者満足は職員満足から」をモットーに、仕事に遊び心を入れ、笑顔で挨拶を基本に地道に取り組んできた。毎月18日を「ほめほめの日」とし、ほめほめカード作成を推進。褒めること・褒められたことの両方を評価する「ほめたで賞」「ほめられ大賞」や笑顔体操など、独創的でユーモアあふれる取り組みを継続し、組織風土に笑顔が根付いている。

 

 


日総研 接遇大賞

 接遇大賞の創設から3回目を迎えて思うのは、サービス改善に取り組む病院・介護施設が増え、それが業務の隅々にまで浸透してきたことです。

 今回の選考に際しても、ご応募いただいた施設すべてを訪問しましたが、昨年に比べて組織風土が変わったと感じたことが三つありました。

 まず一つは、患者・利用者・家族の方に対してだけでなく、職員同士でしっかりと挨拶をするところが、とても増えているということです。職場の良好なコミュニケ―ションは業務やケアそのものを円滑に進め、それによって患者サービスが向上します。すると患者が通院しやすくなり、感謝の言葉を多く戴けることで、職員のモチベーションが上がります。この循環が日常業務の中で回り始めていると感じました 。

 二つ目は、“褒める文化”が定着してきたことです。今まで日本人にあった、謙遜の文化、謙譲語の美徳が少し変わり、褒められたら「ありがとう」と素直に受けられるようになってきたように思います。地域に開かれた医療・介護が求められる時代にあって、褒め合う組織風土は、職員を元気にします。それは患者・利用者様を笑顔に、そして地域に安心をもたらすのです。

 そうなると職員は、もっと喜んでもらおうと、さらに骨惜しみせず自分の喜びのために、自主的に楽しみながら工夫・改善に励んでいきます。褒める文化が“業務に定着”してきたと感じたのが、三つ目の大きな変化です。

 私は30年近く前から「患者=(イコール)お客様」として患者サービス向上の大切さを訴えてきましたが、まさにその視点が経営と現場実践の両面で、共通の認識になりつつあると感じています。

 応募者全体のレベルが上がり、選考には今まで以上に苦慮しました。大賞受賞が目的ではなく、サービス向上に取り組み続けるためのツールとしてご応募いただけますこと、そして何より、温かい笑顔が職場に満ちあふれますことを心よりお祈り申し上げます。

  2017年11月30日

 

一般社団法人看護&介護ひとづくり協会 理事長

               日総研・接遇大賞 選考・審査委員長 高橋啓子

 

 


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