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日総研 接遇大賞

接遇マナーの優れた病院・介護施設を表彰する 第1回日総研・接遇大賞の受賞者が決定

日総研グループの一般社団法人看護&介護ひとづくり協会(本部:名古屋市、理事長:高橋啓子)は、10月15日、優れた接遇マナーの実践・向上に取り組み続ける病院・介護施設やその部署・リーダーを表彰する「日総研・接遇大賞」の第1回大賞受賞者を発表しました。北海道から九州まで、全国12の病院・施設・グループ・個人が、独自の取り組み・高い実践力や継続教育等を評価され、大賞に選ばれました。

理事長の高橋啓子は、病院・介護施設の『看護&介護』分野の専門職に特化した接遇マナー研修の講師として、40年で8万人以上を指導した実績があります。なかでも2001年からは接遇の伝道師として、後継者養成をねらいとした「接遇インストラクター研修」を実施し、1万1千人の修了生を輩出しました。

この表彰制度は、長年一貫して取り組んできた「笑顔で接遇」の志を現場に根付かせ、更なる向上を目指した教育研修に、継続的に取り組むことを奨励することが目的です。

今、医療・介護現場では安心安全なサービス提供のために、看護・介護の専門職の『接遇応対マナー向上』の重要性が注視されています。日総研グループは1983年の創業以来、「人づくり」事業の柱として、接遇応対の教育研修に取り組んできました。接遇大賞を通して、さらなる社会貢献を果たしていく所存です。

 


北海道大学病院(札幌市)

受賞理由:チーム医療を念頭に組織横断的体制で全職員を継続教育。

全職員を対象にした様々な接遇研修を平成22年より実施。組織横断的な体制による患者サービス推進委員会のもと、階層別研修コースをきめ細かく企画し、接遇・コミュニケーション・クレーム対応の強化を図る。外部講師だけでなく院内の接遇指導者の育成・レベルアップ教育も行う。患者満足度調査で接遇応対の状況を職種別に評価し、さらなる改善に努めている。挨拶は、当たり前に笑顔で自然になされている。

 


旭川赤十字病院(旭川市)

受賞理由:接遇に関わる4種類の組織が連携して改善活動を継続。

接遇に関わる4つの組織、エクセレントホスピタルチーム、病院患者サービス向上委員会、ホスピタリティチーム、看護部看護サービス検討委員会が、連携して活動。入院・外来患者満足度調査の実施、職員行動規範5つの約束の周知、接遇研修、あいさつ運動、ホスピタリティコンテスト、職員によるロビーコンサート、職員満足度調査等の活動を通じて、接遇向上に組織的・継続的に取り組んでいる。患者の入院に対する不安が和らげられるような対応・声かけがなされている。

 


青森保健生活協同組合 中部クリニック (青森市)

受賞理由:現場に即した具体的な指導が行き届き、実践力が高い。

教育接遇委員会が年間教育計画に基づき、毎月教育テーマを企画して学習会を実施。現場に即した具体的な指導により、スタッフの行動は翌日から変化が見られる。テーマはスタッフの要望も取り入れ、高齢者の正常な老化の理解や、高齢者疑似体験等、新しい研修の企画を進めている。自然な笑顔で働きかけがなされている。

 


東京衛生病院 接遇委員会(杉並区)

受賞理由:現場発案のオリジナリティに富む工夫と人事評価で笑顔あふれる。

接遇委員会が中心になって全職員への指導、働きかけを行っている。朝礼の5秒間笑顔、笑顔ポスターや月目標ポスター、身だしなみチェックポスターの掲示、接遇マニュアルの随時更新等を実践。委員会からの指示だけではなく、職員からの自発的な活動を引き出すために年に1度、各部署の接遇取り組みを発表する「接遇アカデミー」を開催し、優れた部署を表彰して意識を高めている。投書箱で声を吸い上げ改善に生かし、接遇を高く評価する人事制度を取り入れている。。何を置いても「笑顔」のあふれた病院である。

 


医療法人社団 ワイズレディスクリニック (幸手市)

受賞理由:外部の覆面調査評価、コンシェルジュ等、こだわりの取組みを継続。

医療サービスにおけるISO9001を平成15年に導入し、院内コミュニケーションを高める。電子カルテ導入時のタイピングコンテスト、コンシェルジュの設置、スタッフをねぎらう「天子の羽根」シールなど数々の取り組みでスタッフのやる気を引き出す。スタッフはセルフメディエーターとして自発的に動き、真の接遇ができるようになってきている。外部の第三者(覆面)評価も取り入れ、継続的な研修でさらなる向上に取り組んでいる。職員の意識は高く、笑顔の挨拶、声かけも素晴らしい。

 


菊川市立総合病院 (菊川市)

受賞理由:サンキューカードで職員が笑顔になり、自然な明るい応対を実践。

職員の意識を変える取り組みとして、スローガン唱和、あいさつ運動、身だしなみチェック表等のほか、サンキュープロジェクトを実施。職員間でサンキューカードを出し合い、1番の部署を表彰することで、気づきを大切にし、褒める文化の醸成に努めている。接遇サービス委員会では、定期的な接遇研修のほか、入院・外来患者満足度調査を行い、評価・改善を行っている。とてもよい笑顔、やさしい表情で対応がなされている。

 


特定医療法人三栄会 ツカザキ病院 (姫路市)

受賞理由:患者の意見に応え、スピーディに改善する風通しのよい組織風土。

ご意見箱等外部の意見を吸い上げ、可能なものは速やかに改善に着手している。患者サービス向上委員会は、設備・システムからご意見箱まであらゆる問題を取り上げて検討できる組織とした。ボトムアップで些細なことでも改善を早く進めるようになっており、職場巡回で改善点を拾い出す取り組みもしている。職場内コミュニケーションの良さが実感できる。

 


鳥取大学医学部附属病院 救急救命センター (米子市)

受賞理由:救急現場ならではの特長を生かし「神対応」の接遇に挑戦。

三次救急において、「全ての人に神対応」をキャッチフレーズにした接遇向上に取り組んでいる。救急救命センター看護師の特徴を生かした独自の接遇実技試験、自己目標&自己評価制度を考えて実践し、満足度調査でチェック・改善し続けている。スタッフ同士のコミュニケーションが非常にスムーズで、わかりやすく、相手を配慮した言葉が交わされている。自然な笑顔での挨拶がなされている。

 


社会福祉法人白寿会 介護老人保健施設コスモス園 (呉市)

受賞理由:利用者の歩みを知る「マイヒストリー」作りで深く温かい笑顔を。

接遇委員会が平成18年度より取り組んでいる、利用者の歩みを知る「マイヒストリー」作りを通して、要介護5の方とも深いところでのコミュニケーションのつながりができている。スタッフも利用者への理解を深め敬意をもって介護にあたれるようになり、真実の笑顔・あたたかい笑顔が生まれている。職員同士の声かけ、挨拶も自然によく交わされている。

 


社会福祉法人シティ・ケアサービス (福岡市)

受賞理由:きめ細かい研修・環境づくり・気づきと継続で職員が主体的に実践。

「心のこもった笑顔」をサービス方針の1番目に掲げ、日々の実践のために「研修、環境、気づきと継続」を重点整備して取り組んでいる。研修は、全職員に行き渡るように計画。環境は、職員のメンタルヘルスサポートを外部機関に依頼し、職員が笑顔でいられるように配慮。気づきと継続については、コンプライアンスチェックや振り返りシート等で自らが気づく機会を定期的に作っている。懇談会やアンケート等で声を吸い上げ、回答も行っている。職員の挨拶、笑顔にはあたたかさが感じられる。

 


医療法人天百合会(鹿児島市)

受賞理由:ゆりかごからお見送りまでサービス業に徹したおもてなしを実践。

「ゆりかごからお見送りまで」のコンセプトのもと、助産院から高齢者施設までの全部署・全職種が、サービス業に徹したおもてなしを、独自の教育・人事カリキュラムで実践している。全部署・全職員を対象に教育研修や接遇検定を実施。研修参加率や「いいねBOX」による第三者評価を考慮する人事制度のほか、何でも相談室、フォロー面談等によるサポート体制も充実。ご意見箱や満足度調査も実施している。職種間の院内コミュニケーションは良く、前向きな姿勢がみられ、おもてなしの挨拶、笑顔が生まれている。

 


社会医療法人緑泉会 米盛病院 医療コンシェルジュチーム(鹿児島市)

受賞理由:クレドをベースにお手本となる心づくしのサービスを実践・指導。

平成19年にクレドを導入し、医療コンシェルジュとしてサービス推進活動を牽引。院内を横断的に動き幅広い業務をこなしながら、クレドをベースに患者サイドの目線で、患者や他職種への心づくしのサービスを考え実践している。立ち居振る舞い、笑顔とも素晴らしく、職員のお手本となっている。経験を共有し感性を磨く「ミモザ会」のほか、各種研修会・勉強会を実施し、パーソナルサービスを実践・指導している。ご意見箱のほか、退院前の病室訪問などで声を吸い上げ、対応・改善に努めている。

 


日総研 接遇大賞

 接遇大賞の創設にあたり、全国からたくさんのご応募を頂きまして、誠にありがとうございました。

 どの応募者の方々も、忙しい日常業務の中、ひたすら前向きに明るく、接遇応対の向上に尽力されており、心の底から嬉しく思いました。それぞれに知恵を絞り工夫・努力された取り組みの数々は、驚き、笑い、感動にあふれ、感心し頭の下がるものばかりでした。

 私は、接遇応対とは、業務と結びついて初めて出来るものだと強く感じました。本来ならマナー違反になる、多少お行儀の悪い仕草であっても、相手が喜んでくださればOK!そんな臨機応変の動きや声かけが、ごく自然になされている素晴らしい姿勢に、数多く出会いました。

 また最も重要なことは、笑顔が相手に届くと、相手の方も笑顔になって、その笑顔が自分に返ってくるということ。この「笑顔の循環」が現場に幸せをもたらすのです。

 いい接遇を患者・利用者やその家族の方に提供する為には、職員自身が明るく前向きな気持ちでいられること。そのためには、職場でのコミュニケーションがよく、お互いに思いやり、元気付け励まし合える関係が不可欠です。そんな笑顔のやりとりがもっともっと広がり、看護・介護の現場の幸せに繋がることを願っております。接遇大賞がその一助になりましたら望外の喜びです。

  2015年10月15日

選考・審査委員長 高橋啓子

 


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