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接遇マナーの優れた病院・介護施設を表彰する 第1回日総研・接遇大賞の受賞者が決定

 


札幌マタニティ・ウイメンズホスピタル 接遇委員会(札幌市)

受賞理由職員同士がお互い褒め合う組織風土の醸成で明るい笑顔に包まれる

特色:フィッシュ!哲学、接遇MVP、ご意見箱を3本柱にして、全員参加で向上・改善に取り組んでいる。特に、職員同士が思い思いに感謝し褒めあう仕組みがうまく機能し、相手の良いところを見つけよう・伝えようという意識が高まることで笑顔が生まれ、やる気と自信につながっている。接遇MVPの選出で接遇モデルとなる人が具体的にわかり、全職員の底上げにつながっている。助産師がコンシェルジュを務め、専門職としてあらゆる相談に対応する仕組みは素晴らしい。

 


つくば総合健診センター(つくば市)

受賞理由日々進歩し続けようとする意欲と行動が全部署の現場に満ちあふれる。

特色:健診接遇委員会を立ち上げ、受診者満足度調査で得られた意見を全部署で共有し改善に取り組む。受診者にとって説明がわかりやすいか、質問しやすいか、不愉快に感じないか等、全部署が協働・連携して、また部署ごとに工夫を凝らして、日々進歩し続けようという行動と意欲が素晴らしい。頑張る職員を褒める「良いとこキャンペーン」や、サービスに役立つ資格取得の推奨などで、やる気を高めている。

 


認知症高齢者グループホーム 愛里須 ソフィア (栃木県那須郡)

受賞理由:「ていねいな言葉遣い」を徹底的に磨き上げ、全職員に浸透している。

特色:一見単純な取り組みである「ていねいな言葉遣い」に焦点を当て、全スタッフが現場で徹底して実践することで、利用者もスタッフもストレスが軽減され、穏やかな表情の絶えない、元気で明るい雰囲気がつくられている点が素晴らしい。「敬語よりもていねい語」をキャッチフレーズに、基本の言葉を出勤時に復唱する、言葉の添削ツールを使ってチェックするなど、継続してコミュニケーション向上に努めている。

 


医療法人 武蔵野総合病院 接遇開発委員会(埼玉県川越市)

受賞理由若手の接遇委員を中心に、自ら工夫する楽しさに気づき成長している

特色:接遇委員を部署横断的に若手の中から選び、接遇意識の向上を図っている。自分たちで工夫することの楽しさを体験させ、改善のよいサイクルが生まれてきているところが素晴らしい。抜き打ち身だしなみラウンドで、手作りのピンクカード(感謝の気持ちを伝える)、イエローカード(改善点を本人と話し合って実行)を渡す。接遇コンテストも定着している。患者アンケートで好印象の職員には「おもいやりちゃん」シールを名札に貼ってもらうことで、高いモチベーションを継続している。

 


医療法人社団 済安堂 井上眼科病院 (東京都千代田区)

受賞理由基本的なマナーがごく自然に当たり前に実践され、とても心地よい

特色:どのスタッフも仕事の中で自然な接遇応対を実践しており、取って付けた感じがないのが素晴らしい。スタッフ参加型のロールプレイング研修で現場対応力を高め、フィッシュ!哲学を取り入れた「ありがとうカード」でコミュニケーション・チームワークを高めている。ユニバーサルデザインを取り入れた接遇空間で、患者に寄り添う取り組みを続けている。

 


聖隷浜松病院 看護部利用者価値実践向上委員会 (静岡県浜松市)

受賞理由絆を合言葉にした深い連携で「利用者価値」の向上を追求し続ける。

特色:「病院利用者が満足するための価値とは何かを追求する」という視点で、看護の質を高め、お互いが看護に喜びを感じ合える組織風土の定着に取り組む。きめ細かい年間計画・目標設定・実行をベースに、「グッドマナーシール」による評価・表彰、会誌『きらきら聖人』などで喜びの共有を継続し、笑顔あふれる風土が定着している。

 


大阪府立急性期・総合医療センター 医療サービス改善委員会 (大阪市)

受賞理由仕事を楽しみ、自分も相手も自然に笑顔になれる医療サービスを実践。

特色:医療サービス改善委員会がフィッシュ!哲学を取り入れて13年。「患者満足は職員満足から」をモットーに、仕事に遊び心を入れ、笑顔で挨拶を基本に地道に取り組んできた。毎月18日を「ほめほめの日」とし、ほめほめカード作成を推進。褒めること・褒められたことの両方を評価する「ほめたで賞」「ほめられ大賞」や笑顔体操など、独創的でユーモアあふれる取り組みを継続し、組織風土に笑顔が根付いている。

 

 


日総研 接遇大賞

 第1回に引き続き、今年も全国からたくさんのご応募やお問い合わせを頂きまして、誠にありがとうございました。

 選考にあたり、ご応募いただいた施設に私が直接お伺いし、現場の様子を拝見致しましたが、大変熱い意欲を感じ、その頑張りや工夫の数々には目をみはるばかり。皆さまの笑顔から元気をいただきました。素晴らしい出会いに感謝の気持ちでいっぱいでございます。

 改めて強く感じましたのは、自分たちの強みを知り、一つところに集中して個性を伸ばすことの大切さです。私たちは、あれもこれもと出来るわけではありません。他の人と同じことも出来ません。でも、自分たちの長所を生かすことで、笑顔の素晴らしい施設・組織・メンバーに成長できます。資源は限られていますが、キラリと光る個性を磨き上げることは可能です。選択と集中で結果を出されている取り組みに、本当に感心致しました。

 私は常々「接遇は仕事そのもの、ケアそのもの」と申し上げております。職場内の接遇マナーが向上すれば、職員同士のコミュニケーションがよくなって良いケアが提供できるようになります。すると患者・利用者・家族の方々から笑顔が返ってきて、職員自身が幸せになれるのです。

 継続することは口で言うように容易ではありません。地道に取り組み続けることでしか、よい接遇マナーは身につきません。自然な応対で接していただけるのは、大変気持ちのよいものです。接遇向上の取り組みを通して、看護・介護現場で活躍される皆さまが、もっと幸せに、もっと元気になられることを、心より願っております。

  2016年11月30日

 

一般社団法人看護&介護ひとづくり協会 理事長

               日総研・接遇大賞 選考・審査委員長 高橋啓子

 

 

 

 


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