ホーム > 日総研接遇大賞 >日総研接遇大賞 第3回受賞者

 

接遇マナーの優れた病院・介護施設を表彰する 第1回日総研・接遇大賞の受賞者が決定

 


医療法人 新産健会(札幌市)

受賞理由 基本を真摯に徹底的に磨き上げ、
安心していただける接遇を全員が実践。

特色:身だしなみの指針を法人全体で統一するために、施設や職務ごとに「細則」を作成して徹底している。研修や勉強会の後は、接遇委員会が作成したWEB接遇テストを全職員が受け、理解度を確認し、次の研修に生かしている。サービス接遇検定の資格取得も奨励し、外部基準でのレベルアップも図っている。患者・受診者アンケートの声は一つ残らず生かすよう、部署ごとに改善の努力を続けている。

 


秋田厚生医療センター 接遇教育委員会(秋田市)

受賞理由 接遇の原点「笑顔で挨拶」「美しい環境整備」を
磨き上げて幸せな職場に。

特色:接遇を原点から見直し、「笑顔で挨拶」「美しい環境整備」のソフト・ハード2点を重点目標として病院全体で取り組む。「接遇カフェ」では医師も含めた全職員が接遇を語り合い、意識を高め、かつ一体感を生む効果を生んでいる。職員同士が褒め合う「SR2Cカード」活動では、笑顔の接遇に優れた職員を院長が表彰し、モチベ―ションを高めている。活動成果は外部に発信し、患者満足や求人に成果が出ている。

 


能代厚生医療センター (秋田県能代市)

受賞理由

毎日のエントランス接遇研修で気づきを得て、和みの笑顔が広がる。


特色:エントランス接遇研修がユニークである。1時間程度、自分の部署を離れてエントランスで患者様に直接接することを通じて、“相手の立場に立つ”ことを体感し気づきが得られる。接遇ラウンドでは特にドクターの接遇を重点チェック。優れた接遇事例は「接遇Nice Shot!」として共有し、接遇向上を目指す組織風土を醸成している。

 


茨城県厚生農業協同組合連合会 総合病院 土浦協同病院 (茨城県土浦市)

受賞理由

診療場面「良い例・悪い例」のロープレ研修で、
医師の接遇向上に挑戦。


特色:「患者にとっては診療室の中での接遇こそが一番重要だ」と結論付け、医師の接遇教育を実施。接遇委員会のメンバー(医師も含め)が良い例・悪い事例を演じる。医師自身が客観的に診察の様子を見ることで患者目線になり、共感力を養うことを目指す。良い例は患者アンケートでお褒め頂いた医師が演じる。この「医師のための接遇研修」により、医師の接遇教育にチャレンジしている。患者様の声や接遇アンケート結果は院内ロビーに掲示し、弱点や改善点を確認し、次につなげている。 スタッフは明るく、この明るさに患者もきっと元気づけられるであろうと感じる。

 


医療法人社団翠会 和光病院 (埼玉県和光市)

受賞理由 仕事と接遇が融合し、当たり前のことが当たり前に
なされていて素晴らしい

特色:何よりも大切にしているのは特別なことではなく、「誠意をもって当たり前のことを当たり前に行うこと」である。第三者評価委員による視察や、患者家族アンケートの評価を受けて、振り返り・改善を続けている。接遇の向上によって職員が働きやすい職場環境づくりを目指している。

 


社会福祉法人 竹友会 特別養護老人ホーム やわら木苑 (千葉県松戸市)

受賞理由 申し送りでやる気スイッチを入れ、
深呼吸で心の余裕を持ち、いつも笑顔に。

特色:全員が参加する朝の申し送りで、「接遇理念、基本の言葉5」を読み上げることを毎日継続している。これでやる気スイッチを入れ、さらに深呼吸をして心に余裕を持って業務に入る。基本の言葉は業務に合うものを部署毎に作成する。身だしなみは私服でありながら職場の雰囲気にマッチする服装を全員が工夫して着用し、明るさと親しみやすさを醸し出している。

 


心身障害児総合医療療育センター 整肢療護園 (東京都板橋区)

受賞理由 仕事を楽しみ相手を喜ばせる組織風土で子どもと共に笑顔で生活する

特色:「フィッシュ哲学」を10年前に導入する以前から、そのマインドが組織の中にすでにあった。子どもと共に楽しめるイベント・機会を職員が自発的に工夫し、それを組織が承認・称賛しサポートすることで、仕事に対するやりがいを育んでいる。より快適な生活環境づくりにも工夫を凝らす。成果は論文・学会発表することで客観的に振り返り、自信と達成感につなげ、よいサイクルを生み出している。

 


焼津市立総合病院 (静岡県焼津市)

受賞理由 “いいねプロジェクト”で良いところを伝え広め
職場が活性化して笑顔に。

特色:「いいねカード」で相手の良いところを伝え広める取り組みによって、良いところに気付く能力を高め、モチベーションを上げている。全職種が能動的に学ぶロールプレイング接遇研修も取り入れ、職種間の垣根を超えた、顔の見える関係をつくることでコミュニケーションが円滑になり、活気ある職場、接遇意識の高い職場から、笑顔が連鎖している。

 


医療法人 出田会 出田眼科病院(熊本市)

受賞理由 すべてが「笑顔で患者様に寄り添う」ためになされ、
居心地がとてもよい

特色: 「笑顔での対応」は、新人からベテランまで「心の持ちよう」で同じようにできるという視点で取り組んでいる。30年以上受け継がれる「患者サービス改善ノート」は、年に1度は全職員が記入し、理事長以下、全職員、全職場で共有される。ロビーは「癒しの場」と感じていただけるように、職員によるグランドピアノの生演奏、患者さんの作品展示会「光に感謝展」など多彩なイベントなどが工夫されている。目の不自由な患者にやさしい環境整備には、深い配慮がみられる。日々の努力がきめ細かくなされており、その積み重ねが素晴らしい。全体によい笑顔で、やさしい対応である。

 


日総研 接遇大賞

 接遇大賞の創設から3回目を迎えて思うのは、サービス改善に取り組む病院・介護施設が増え、それが業務の隅々にまで浸透してきたことです。

 今回の選考に際しても、ご応募いただいた施設すべてを訪問しましたが、昨年に比べて組織風土が変わったと感じたことが三つありました。

 まず一つは、患者・利用者・家族の方に対してだけでなく、職員同士でしっかりと挨拶をするところが、とても増えているということです。職場の良好なコミュニケ―ションは業務やケアそのものを円滑に進め、それによって患者サービスが向上します。すると患者が通院しやすくなり、感謝の言葉を多く戴けることで、職員のモチベーションが上がります。この循環が日常業務の中で回り始めていると感じました 。

 二つ目は、“褒める文化”が定着してきたことです。今まで日本人にあった、謙遜の文化、謙譲語の美徳が少し変わり、褒められたら「ありがとう」と素直に受けられるようになってきたように思います。地域に開かれた医療・介護が求められる時代にあって、褒め合う組織風土は、職員を元気にします。それは患者・利用者様を笑顔に、そして地域に安心をもたらすのです。

 そうなると職員は、もっと喜んでもらおうと、さらに骨惜しみせず自分の喜びのために、自主的に楽しみながら工夫・改善に励んでいきます。褒める文化が“業務に定着”してきたと感じたのが、三つ目の大きな変化です。

 私は30年近く前から「患者=(イコール)お客様」として患者サービス向上の大切さを訴えてきましたが、まさにその視点が経営と現場実践の両面で、共通の認識になりつつあると感じています。

 応募者全体のレベルが上がり、選考には今まで以上に苦慮しました。大賞受賞が目的ではなく、サービス向上に取り組み続けるためのツールとしてご応募いただけますこと、そして何より、温かい笑顔が職場に満ちあふれますことを心よりお祈り申し上げます。

  2017年11月30日

 

一般社団法人看護&介護ひとづくり協会 理事長

               日総研・接遇大賞 選考・審査委員長 高橋啓子

 

 

 

 


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