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接遇マナーの優れた病院・介護施設を表彰する 第1回日総研・接遇大賞の受賞者が決定

 


JA北海道厚生連 網走厚生病院 サービス向上委員会(北海道網走市)

受賞理由 “笑顔で明るい挨拶総選挙”で
良好な職員関係が生まれ、接遇が向上。

特色:「笑顔で明るい挨拶総選挙」は、模範となる職員を職員皆で選んで表彰。接遇意識の向上、モチベーションアップに大きな成果を生んでいる。これは中堅職員の接遇リーダーが、スタッフ目線・発想から提案した取り組みの一つである。データを根拠とした改善のほか、患者・家族からの良い意見も苦情も全てを院内広報誌に掲載して改善。職員間の良好なコミュニケーションと隠さない風土が、全体的な明るい雰囲気と、とても素敵な笑顔につながっている。

 


龍ケ崎済生会総合健診センター(茨城県龍ケ崎市)

受賞理由 自前の接遇ロープレ研修を継続し、
きめ細やかな配慮が行き届いている。

特色:接遇インストラクターが接遇委員会の委員長を兼務し、自前での接遇教育を継続的に行っている。業務中に気づいたことがあればその都度指導する体制が、接遇委員を中心に出来ている。片時も笑顔を絶やさずに対応がなされていて、日頃のトレーニングの成果を感じる。健診を受ける方の通路とスタッフの通路を分けることで、バックヤードの忙しさを見せないようにし、ゆったりと落ち着いた雰囲気が生まれている。

 


社会福祉法人練馬区社会福祉事業団
大泉特別養護老人ホーム
(東京都練馬区)

受賞理由

“ご家族はパートナー”“ういすきい だいすきい”で
“いつも笑顔”を実践。


特色:「ウイスキー大好き」・・・「う」「い」を繰り返す笑顔トレーニングを浸透させるために生まれた言葉が、職員の合言葉に定着。笑顔での挨拶が増えることで、職員間、お客様とのコミュニケーションも向上し、和やかな雰囲気に。第三者評価も取り入れて現状を点数化・見える化し、意識改革に繋げている。また、スタッフが笑顔で働けるようにと、肉体的な介護負担を減らす機器を計画的に予算化して導入を進めている。

 


医療法人財団 立川中央病院 介護老人保健施設アルカディア
(東京都武蔵村山市)

受賞理由

ヒヤリハットで職員間コミュニケーション能力を高め、
ケアと接遇の質向上。


特色:チームワークの向上がサービスの質向上に繋がると考え、職員間コミュニケーション能力の向上を目標にしている。また、ヒヤリハットをスタッフ間の情報共有ツールと位置づけ、仕事上のコミュニケーションを密にすることで、接する時の笑顔、挨拶はもちろん、一歩進んだ個別的なケアに取り組んでいる。接遇優良職員を表彰する“接遇総選挙”は、中堅層の接遇意識の奮起を促すため、選考基準や規定の変更を重ねるなど、継続した工夫が素晴らしい。

 


社会福祉法人順明会 (愛知県豊川市)

受賞理由 施設対抗フラダンス大会400名の総踊りで
人生の最期を楽しさ一杯に

特色:すべてのことが”楽しく”というキーワードに集約されている。夏のフラダンス大会では衣装作りから利用者が参加して優勝を目指し、冬の文化祭では健康増進の取り組みを施設ごとに発表している。成果は数値化して客観評価し、利用者も職員も自分の出来ること・やりたいことで楽しめる工夫がある。職員間の連携が素晴らしく、伝わる仕組みはもちろん、それが当たり前として行動している。”楽しく”が職員の笑顔、連携のよさにつながっており、「この歳まで生きていて良かった」という利用者の方の言葉が、その素晴らしさを伝えている。

 


医療法人芙蓉会 筑紫南ヶ丘病院 (福岡県大野城市)

受賞理由 “ひとりぼっちにさせない” 気配りと笑顔の実践が
院内に根付いている。

特色:サービス業である医療職には、技術向上と同等の接遇意識が必須と考え、“ひとりぼっちにさせない”をスローガンに、寄り添う心を忘れず、和やかな雰囲気で、心から安心できるコミュニケーションが取れている。挨拶と笑顔が当たり前に浸透している。患者・家族が職員に感謝の気持ちを伝える“ありがとうの見える化活動” は、「私が仕事をすることで喜んでくれる人がきっといる」と、職員の士気向上・満足度向上につながっている。


日総研 接遇大賞

 「接遇レベルが全体に一段上がった」というのが、今年ご応募いただいた施設すべてを訪問して感じたことです。挨拶、笑顔は皆さん出来ています。ハードな仕事の中で意識的にやっておられるのは、それだけ心の中に熱い想いがあるからでしょう。皆さんに大賞を差し上げたくて、頭を抱えました。

 言葉遣いの考え方にもレベルの向上を感じました。単に“です・ます”や丁寧語で話すのではなく、肯定的なプラスの言い方、相手の心にすんなり届く言い方をしようと変わってきました。そしてこれを日常の中に定着させようと様々な工夫・努力を重ねておられます。そこまで来たかと感じ入りました。

 言葉遣いというものは、患者・利用者や家族の方には誰もが気を付けるものですが、職員同士のコミュニケーションにこそ、気をつけるべきだと思います。悪気のない、何気ないあなたの物言いが、結果として仲間を傷つけ元気をなくしているかもしれません。“言葉を変える”ということは、心や気持ちを変えるよりも実践しやすいことですから、簡単に、楽に職員を元気づけることもできるのです。

 プラスの言い方は、相手の気持ちにすっと入ります。カチンと来ないというだけでなく、言う側も、温かい気持ちになれる言葉です。言葉の表現を変えることで、相手も自分も幸せになれます。自分が今どんな言葉を使っているのか、確認してみてはいかがでしょうか。肯定的な言葉よりも否定的な言葉が多かったことに気づかれる方もいらっしゃると思います。

 接遇は、医療看護・福祉介護の “仕事そのもの”です。仕事の中で常にそれが表現できれば素晴らしいと思います。接遇大賞の視察訪問を通して、日々笑顔で努力されているたくさんの方にお目にかかれましたこと、元気を頂戴し多くの気づきを得られましたことを心より感謝申し上げ、素敵な笑顔にまたお目にかかれますことを楽しみにしております。

  2018年11月26日

 

一般社団法人看護&介護ひとづくり協会 理事長

               日総研・接遇大賞 選考・審査委員長 高橋啓子

 

 

 

 


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